1. Onze belofte

Barneveldse servicenormen

Servicenormen laten zien waar onze klanten, ofwel onze inwoners, ondernemers en partners, op kunnen rekenen in hun contacten met de gemeente. Servicenormen zijn gebaseerd op verwachtingen van klanten en een verdere uitwerking van onze doelen. Servicenormen verwoorden het gewenste minimale kwaliteitsniveau waar wij naar toe groeien.

Algemeen

  • U kunt zelf kiezen hoe u de gemeente Barneveld benadert: via website, chat, e-mail, telefoon, brief, loket, twitter of facebook. Ongeacht uw kanaalkeuze wordt u op basis van dezelfde informatie en procedures geholpen. De openingstijden van onze kanalen zijn duidelijk en op elkaar afgestemd en passen bij de verwachtingen van onze inwoners.
  • We wijzen u bij uw aanvraag op de mogelijkheden om onze producten en diensten eenvoudiger en/of sneller aan te kunnen vragen en af te handelen via andere kanalen. Of omdat het kanaal beter aansluit bij uw vraag en omstandigheden.
  • U heeft recht op correcte, volledige en actuele informatie in begrijpelijke taal (B1). We onderkennen dat sommige overheidszaken ingewikkeld over kunnen komen en werken aan vereenvoudiging van procedures en proberen drempels voor u weg te nemen.
  • U kunt er van op aan dat de gemeente uw privacy respecteert en vertrouwelijk omgaat met uw gegevens. 
  • In al onze contacten spreken wij u persoonlijk aan, luisteren we eerst aandachtig naar uw verhaal en stellen open vragen om met u mee te kunnen denken. We zijn vriendelijk in woord en daad. Uit onze vragen blijkt dat we enthousiast en nieuwsgierig zijn naar uw ideeën. 
  • Wij betrekken u actief bij beleidsvorming in de gemeente. Wij bieden u hiervoor informatie en participatiemogelijkheden aan.

Website, chat en apps

  • 24/7 actuele informatie over producten en dienstverlening via www.barneveld.nl en onze apps .
  • 24/7 aanvragen van producten via www.barneveld.nl en onze apps.
  • Ondersteuning krijgen bij (aan)vragen op www.barneveld.nl via de chat.
  • Als u via de website of (gemeentelijke) app een aanvraag of melding indient, ontvangt u behandel- en afhandelinformatie via de e-mail. Waar mogelijk krijgt u het product ook digitaal geleverd.
  • Onze online informatie en dienstverlening zijn toegankelijk voor iedereen. Als u vragen heeft of problemen ervaart, dan kunt u contact opnemen en helpen wij u verder. Dat kan via website, e-mail, telefoon of op afspraak.
  • Als u online zaken met ons doet, krijgt u de mogelijkheid om in een eigen omgeving uw gegevens, aanvragen en meldingen te beheren.

E-mail

  • Als u de gemeente e-mailt dan kan dat via info@barneveld.nl. De gemeente kan in aanvulling op dit e-mail adres ook andere e-mail adressen inzetten voor specifieke dienstverlening. Via info@barneveld.nl garanderen wij u dat uw e-mail bij de juiste behandelaar terecht komt.
  • U krijgt een ontvangstbevestiging met een registratienummer.
  • Een eerste reactie ontvangt u binnen 1 werkdag. 
  • Een inhoudelijke antwoord kan langer duren; in de eerste reactie krijgt u informatie over behandeling- en afhandelwijze en termijnen.

Telefoon

  • Als u contact zoekt via de telefoon, kunt u altijd gebruik maken van ons algemene servicenummer 14 0342.
  • Ons servicenummer is op werkdagen bereikbaar. 
  • Als u met ons belt, geven wij zo veel mogelijk direct een inhoudelijk antwoord. Als dit niet mogelijk is, verbinden wij u door naar een vakinhoudelijk deskundige.
  • Als u uw persoonlijke situatie wilt toelichten, dan brengen wij u zo snel mogelijk in contact met de betrokken inhoudelijk deskundige. 
  • We verbinden u in zo min mogelijk stappen door en informeren de collega over uw vraag; u hoeft uw vraag dus maar 1 keer te stellen. 
  • Als u met ons belt, streven wij ernaar uw wachttijd onder de 20 seconden te houden.
  • Als er een terugbelverzoek voor u is aangemaakt, dan bellen wij u binnen 1 werkdag terug of binnen de met u afgesproken termijn.

Balie

  • Als u een afspraak maakt voor een bezoek aan de balie in het gemeentehuis, dan wordt u geholpen op het moment dat u heeft afgesproken.
  • Als u tijdens openingstijden zonder afspraak binnenloopt, kan de wachttijd voor u geholpen wordt, oplopen tot maximaal 30 minuten .
  • Als u in het gemeentehuis of bij de milieustraat langs komt, dan ontvangen wij u gastvrij. We begroeten u, helpen u uw weg te vinden naar uw afspraak of naar een balie en staan u beleefd en deskundig te woord.
  • Als u slecht ter been bent, dan zijn er op alle locaties zitplaatsen beschikbaar. Mocht u extra hulp nodig hebben, dan kunt u dit aangeven bij onze medewerkers.
  • Onze openingstijden van de bezoeklocaties zijn aangepast aan de momenten waarop onder onze inwoners en ondernemers de meeste behoefte aan een geopende bezoeklocatie is.

Persoonlijk gesprek op locatie

  • Als u ondersteuning voor uw specifieke situatie nodig heeft, dan komt een medewerker bij u thuis op gesprek. Dit is altijd een deskundige gesprekspartner.
  • Aan de telefoon doen we eerst een korte uitvraag om te kunnen bepalen welke deskundige er nodig is.
  • In situaties dat er meerdere deskundigen betrokken/nodig zijn om uw vraag te beantwoorden, zorgen zij dat ze de aanpak samen goed met elkaar afspreken. U krijgt een vast contactpersoon.

Schriftelijke correspondentie

  • U ontvangt originele besluiten, vertrouwelijke documenten en bewijsstukken per post of via digitale weg (bijvoorbeeld Berichtenbox of persoonlijke internetpagina).
  • Als u aangegeven heeft gebruik te maken van de Berichtenbox van mijnoverheid.nl, dan stuurt de gemeente nu geen fysieke post meer, tenzij dit niet anders kan. Al uw correspondentie sturen wij dan naar uw Berichtenbox.
  • Als u de gemeente een brief schrijft, dan ontvangt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging met een registratienummer. Een inhoudelijk antwoord kan langer duren; in de eerste reactie krijgt u informatie over de behandelingswijze en afhandelingstermijn.

Social Media

  • Als u een vraag stelt of om een reactie vraagt, dan krijgt u tijdens kantooruren een eerste reactie.
  • Een inhoudelijk antwoord kan langer duren; in de eerste reactie krijgt u informatie over de behandelingswijze en termijn.
  • Tenzij uw vraag privacygevoelig of complex is, zullen wij u via hetzelfde social medium antwoorden.
  • De gemeente is actief op Twitter (@BarneveldInfo), Facebook (/GemeenteBarneveld) en LinkedIn (gemeente Barneveld).

We maken dit met z’n allen waar!