2. We maken dit met z’n allen waar!

Organisatie & aansturing

Te vaak nog pakken we de besturing van kanalen op tactisch of operationeel niveau op. De klant laat zich echter niet beperken tot één of enkele kanalen. De keuze voor een kanaal is vaker afhankelijk van een sociale, emotionele of fysieke context, dan van het product of hoe de gemeente nu het proces erachter georganiseerd heeft. Om onze koers waar te maken, is integrale sturing nodig op zowel de operationele dienstverlening als ook de ontwikkelportefeuille.

Barneveldse uitgangspunten

  • We organiseren centrale regie op de operationele dienstverlening. We hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het draaiend houden van de aangeboden kanalen en het inzetten van de benodigde capaciteit om alle vragen van inwoners, ondernemers en partners af te handelen. Knelpunten in bedrijfsvoering worden integraal door het management besproken, geprioriteerd en opgelost.
  • We hebben daartoe op managementniveau inzicht in onze prestaties ten aanzien van de inzet van onze kanalen. 
  • Voor allesbepalende momenten binnen een proces/klantreis gelden specifieke kritieke prestatie indicatoren (KPI’s); KPI’s worden door procesverantwoordelijken in overleg met de concerncontroller bepaald. 
  • KPI’s zijn een aanscherping van de integrale servicenormen zoals verwoord in dit document. 
  • De servicenormen staan op hun beurt voor een gedeeld minimum niveau van dienstverlening van de gemeente Barneveld. 
  • We hebben op managementniveau inzicht in de ervaringen van onze klanten met betrekking tot het gebruik van de verschillende kanalen op ten minste de belangrijkste klantprocessen. 
  • We sturen de kanalen integraal aan op basis van een overkoepelende strategie, zoals verwoord in dit dienstverleningsconcept. We bevorderen integraal werken en denken tussen de kanalen. 
  • We organiseren en faciliteren centraal beheer op digitale dienstverlening en online informatie.
  • We sturen via het programma dienstverlening op de integrale samenhang in de ontwikkeling van onze dienstverlening. 
  • Planmatig en stapsgewijs voeren we ontwikkelingen en verbeteringen door in onze dienstverlening. Dit is een doorlopend proces dat in de staande organisatie gerealiseerd wordt. 
  • Uiteraard plukken we laaghangend fruit binnen de kanalen zolang ze passen binnen onze doelen en bijdragen aan het gewenste effect voor de inwoner en ondernemer. 
  • Alle activiteiten en projecten worden onderbouwd vanuit het effect voor de klantreis en aangemeld bij het programma dienstverlening. 
  • Via programma dienstverlening houden we zicht op de totale portfolio van activiteiten, experimenten, integrale groepen en projecten. 
  • Via het programma sturen en prioriteren op basis van verwacht en gewenst effect. Via het programma managen we afhankelijkheden en knelpunten binnen de portfolio dienstverlening. 
  • Via het programma besluiten we planmatig en integraal over het initiëren, plannen, uitvoeren en opleveren van activiteiten en projecten. 
  • We volgen de spelregels voor programmatisch werken.

We maken dit met z’n allen waar!