2. We maken dit met z’n allen waar!

Kanaal­inrichting en kanaalsturing

Eén ingang, één antwoord. De weg die klantvragen afleggen door de organisatie en het uitlijnen van deze routes is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Ons uitgangspunt is dat onafhankelijk van waar de inwoner/ondernemer zich meldt, er binnen de gemeente en haar netwerk sprake is van dusdanige afstemming en standaardisatie dat vragen ongestoord en zonder bureaucratie op de juiste plek terechtkomen. De inwoner/ondernemer wordt niet van kastje naar de muur gestuurd. De inwoner/ondernemer beleeft de gemeente Barneveld als één geheel. Wij kiezen voor afgestemde ervaring voor de inwoner en ondernemer ongeacht welk kanaal hij of zij kiest (omnichannel strategie).

Barneveldse uitgangspunten

  • We werken op basis van een gedeeld klantbeeld (zie ook paragraaf 2.1).
  • De inhoud van de contactmomenten in de klantreis sluit aan op klanten; dat betekent dat deze communicatie per kanaal kan verschillen op basis van de behoefte van de individuele inwoner/ondernemer.
  • Productinformatie, informatie over doorloop- en afhandeltijden, kosten/leges, logo’s en vormgeving zijn echter altijd gelijk over alle kanalen en contactmomenten.
  • We zetten in op die kanalen waar onze inwoners en ondernemers op dit moment een voorkeur voor hebben: website, e-mail, balie en telefoon. We sturen dit bij op basis van gebruikersanalyse en behoefteonderzoek.
  • Ieder kanaal kent zijn eigen gebruikersoptimalisatie. Zoals bijvoorbeeld de openingstijden/beschikbaarheid van het kanaal; deze zijn niet meer gekoppeld aan de openingstijden van het gemeentehuis, maar gebaseerd op maatschappelijke behoefte met oog voor bedrijfsmatige optimalisatie. 
  • We richten de dienstverlening en processen in de eerste plaats digitaal in; hierbij is het ontwerpprincipe ‘mobile first’ van toepassing. 
  • We behouden daarnaast mogelijkheden tot dienstverlening via andere offline kanalen voor inwoners die niet digivaardig zijn of zetten deze kanalen bewust in bij complexe en gedetailleerde (aan)vragen. 
  • Daarnaast bieden we ruimte voor uitbreiding met een interactiekanaal (chat of een messengerfunctie) om te anticiperen op de algemene maatschappelijke voorkeur voor snelle en laagdrempelige communicatiekanalen. Een messengerfunctie implementeren we als de privacy en informatieveiligheid gewaarborgd kan worden.

We maken dit met z’n allen waar!