2. We maken dit met z’n allen waar!

Klantbeeld

Eén van de belangrijkste behoeften van een klant is om geholpen te worden, ongeacht waar hij of zij zit in het proces, welk kanaal hij/zij heeft gekozen of met welk organisatie­onderdeel hij/zij contact heeft. Om inwoners en ondernemers snel en effectief te kunnen helpen is het van belang om te weten wie wat aangevraagd heeft en wat de status van een aanvraag is. Dus alles wat een inwoner of ondernemer bespreekt (productaanvragen en contact­momenten) vormt zijn of haar klantbeeld. In de basis is iedere medewerker een klantcontactspecialist en helpt het klantbeeld hem/haar in het leveren van de gevraagde dienstverlening.

Soms is er in een organisatieonderdeel, zoals in het KCC of aan de balie, een deel-klantbeeld aanwezig, afhankelijk van autorisatie van medewerkers en rekening houdend met privacy richtlijnen. Het uitgebreide klantbeeld bevindt zich in de backoffice of bij samenwerkings­partners. Complexe en gedetailleerde vragen van inwoners en ondernemers worden dus door medewerkers in de backoffice of partners beantwoord. Daarbij vinden we het belangrijk dat in deze situaties accountmanagement wordt geboden; de vraag reist, niet de inwoner/ondernemer.

De gemeente voert regie op de beantwoording. Er is een integraal plan om deze klant te helpen. We delen statusinformatie met de klant en delen deze op termijn via een persoonlijke online pagina of mijnOverheid.nl gedeeld. Hiermee heeft inwoner/ondernemer in één oogopslag alle relevante informatie online tot zijn/haar beschikking.

Barneveldse uitgangspunten

  • Elk contact is persoonlijk.
  • We vragen niet naar gegevens die we al hebben.
  • Contactmomenten en bedrijfsprocessen versterken elkaar.
  • We werken op basis van een gedeeld klantbeeld.
  • Bij privacy gevoelige informatie kan er een deel-klantbeeld in de frontoffice aanwezig zijn. Complexe en gedetailleerde vragen worden door de backoffice of door partners beantwoord.
  • Bij complexe en gedetailleerde vragen werken we op basis van een gezamenlijk plan.
  • We verbinden vanuit kennis & netwerk partijen om de beantwoording van een klantvraag verder te helpen.

We maken dit met z’n allen waar!