3. Groeipad

Prioriteiten voor 2020 & 2021

We zijn op reis. De belofte die we in dit dienstverleningsconcept vastleggen, biedt richting. Een deel van onze belofte kunnen we pas waarmaken als bepaalde randvoorwaarden zijn geregeld. Een persoonlijke internetpagina kunnen we pas bieden als we een integraal klantbeeld realiseren. We groeien dus naar het gewenste niveau van dienstverlening toe. Dat doen we iteratief. Dat wil zeggen dat we gaandeweg ons steeds afvragen: Zijn we op de goede weg? Draagt een initiatief bij aan het beoogde effect? Is dit nu de meest zinvolle stap om te maken op dit moment? Waar nodig sturen we bij. We zijn ons bewust dat daarmee ook het dienstverleningsconcept geen statisch document kan en mag zijn. We maken afspraken hoe we omgaan met het dienstverleningsconcept. Een volledige routekaart uitwerken, is niet wenselijk. Op basis van onderzoek onder het inwonerspanel Barneveld is duidelijk waar de komende 2 jaar onze prioriteiten moeten liggen.

Uw vraag centraal

We zijn bereikbaar

  • Telefonische bereikbaarheid verbeteren: we regelen voor eens en altijd dat we de telefoon opnemen, terugbellen volgens afspraak, minder telefoonnummers en e-mailadressen communiceren, afspraken maken over welke vragen het kcc beantwoordt en welke vragen de backoffice beantwoordt en we gaan KPI’s formuleren voor deze vorm van dienstverlening. 
  • In gesprek over de openingstijden: samen met inwoners, raad en partners gaan we op zoek naar openingstijden per kanaal die enerzijds de inwoner/ondernemer tegemoet komen en anderzijds een gezonde bedrijfsvoering niet in de weg staan.

Heldere taal

  • Uitgaande brieven duidelijk en in heldere taal: als je een brief krijgt van de gemeente, dan weet je waar je aan toe bent en wat je kunt doen als inwoner, ondernemer of partner. Brieven roepen geen vragen meer op.

U kunt zelf zoveel mogelijk zaken afhandelen

  • Op weg naar een gezamenlijk klantbeeld: om iedereen met klantcontact van een gezamenlijk klantbeeld te voorzien, gaan we zaakgericht werken.
  • Vervolg digitaliseren dienstverlening (top 15 producten): om meer online eenvoudig te kunnen regelen, vervolgen we de digitalisering van processen. Prioriteit gaat uit naar de top 15 van producten die tezamen meer dan 80% van onze werkvoorraad voedt of processen die verhoudingsgewijs te veel capaciteit vragen ten opzichte van wat ze opleveren.
  • Eén ingang, één antwoord: ook online moet duidelijk zijn waar je informatie vindt van de gemeente Barneveld, wil je zelf zoveel mogelijk zelf af kunnen handelen. We schonen het online landschap en centraliseren het beheer waar nodig. 
  • We vervolgen ons experiment met de blockchaintechnologie. We verkennen hiermee het verbreden van het ‘self service’ concept door inwoner en ondernemer in staat te stellen om regie te voeren op zijn/haar gegevens en wie deze kan verwerken èn de mogelijkheden om inwoners en ondernemers pro-actief van diensten te voorzien op basis van bekende gegevens.

Uitbreiden digitaal klantcontact

  • Implementatie chat: we breiden onze digitale kanalen om te communiceren met de gemeente uit.
  • Verkenning asynchrone messaging: we onderzoeken of asynchrone messaging meerwaarde biedt aan de inwoner nadat een chatfunctie (synchrone messaging) geïmplementeerd is.

Digitaal waar het kan

Persoonlijk waar het nodig is

Voor complexe en persoonlijke zaken gaan we in gesprek

  • Toeleiding naar het Gesprek: we zetten vervolgstappen om de toeleiding naar de juiste deskundige zo kort mogelijk te houden. We vertalen servicenormen naar enkele KPI’s. 
  • Uitbreiding oplossingsgericht werken: Iedere medewerker met klantcontact stellen we in gelegenheid om de training oplossingsgericht werken te volgen. Hierbij doen we een beroep op ondernemerschap van deze medewerkers. Het initiatief is aan hen; we maken het voor hen mogelijk om deze basisvaardigheid zich eigen te maken.
  • Uitbreiding oplossingsgericht werken: Naast training van medewerkers organiseren we ook ruimte voor intervisie.

Algemeen

  • We stimuleren integraal denken en werken binnen de kanalen door integrale managementinformatie gecombineerd met klanttevredenheidsinformatie in het dashboard dienstverlening te bieden op de top 10 van producten. Een werkgroep met kanaalverantwoordelijken bespreekt actief dit dashboard en vertaalt de informatie naar acties die bijdragen aan de gewenste kanaalsturing. 
  • We stimuleren integraal denken en werken door een managementrapportage op te zetten voor de operationele dienstverlening die als basis kan dienen voor een gesprekcyclus tussen een vertegenwoordiger van de frontoffice met lijnmanagement in de backoffice. 
  • Ter voorbereiding op 2021 neemt iedere afdeling binnen de P&C cyclus plannen & voorzieningen op het gebied van dienstverlening op in overleg met het programma dienstverlening. 
  • We verspreiden, beleven en omarmen dit dienstverleningsconcept in onze organisatie en handelen hiernaar. Vanuit de directie faciliteren we deze communicatie in de organisatie door communicatiemiddelen aan te dragen aan het lijnmanagement, programma- en projectleiders. Alle leidinggevenden dragen dit dienstverleningsconcept uit als richtinggevend kader en sturen op de toepassing ervan. 
  • We meten op product en procesniveau de ervaringen van de klant met onze dienstverlening, te starten met de meest populaire producten en diensten. Product- en proceseigenaren organiseren deze feedback die we centraal ondersteunen met een duidelijke handleiding wat we willen meten.

We maken dit met z’n allen waar!