Wethouder André van de Burgwal
‘Ik vind het mooi om te zien dat de afgelopen periode de digitale dienstverlening is uitgebreid en het klantcontact is verbeterd. En ondertussen hebben we vastgehouden aan een solide financieel beleid. Het onderdeel dienstverlening zie ik als een van de belangrijkste pijlers van onze gemeente. Voortdurend werken we dan ook aan die positieve ervaring ‘Ik ben blij met Barneveld’. In ieder klantcontact met inwoners, ondernemers en partners waarbij we persoonlijk contact hebben waar nodig. Dat onze dienstverlening op orde moet zijn is logisch, maar we moeten blijven meebewegen met de veranderende behoeften van onze burgers. Ik zie dat er veel gerealiseerd is op dit vlak en tegelijkertijd dat er ook nog veel moet gebeuren. Vele ontwikkelingen vervolgen hun weg in een volgende coalitieperiode.’
“Netjes en correct te woord gestaan en het document was snel ter plaatse.”
Quote inwoner (Proces: Akte burgerlijke stand aanvragen, cijfer: 9)
Een greep uit de successen:
- Het dienstverleningsconcept heeft de klantbeleving ‘Blij met Barneveld’ vertaald naar wat dit betekent voor de gemeentelijke dienstverlening en de daaraan ondersteunende bedrijfsvoering. En we hebben daar ook uitvoering aan gegeven.
- Niet meer van kastje naar de muur: omnichannel is het uitgangspunt. Dit houdt in dat de inwoner zelf kan kiezen langs welk kanaal hij/zij contact legt met de gemeente en dat ieder stap naadloos in de volgende overgaat. Het groeipad naar een omnichannel dienstverlening sluit aan bij de verwachtingen van de inwoners/ondernemers en wet- & regelgeving. Hoewel we ons nog in de ‘basis op orde’-fase bevinden, zijn de behaalde resultaten al merkbaar voor inwoners en ondernemers.
- We bieden meer contactkanalen aan. WhatsApp is geïmplementeerd als kanaal om de gemeente te contacten. En een chat functie is toegevoegd aan de website.
- De digitale dienstverlening is uitgebreid. Er zijn meer producten/diensten online aangeboden, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheid om geboorteaangifte te doen of een verdachte situatie te melden. Ook kunnen inwoners en partners een telefonisch gesprek met de Meldingsbalie WMO online inplannen op een moment dat het hen past.
- De kwaliteit van informatie binnen en rondom het klantcontact is verbeterd. Persoonlijk contact -hetzij via telefoon of via de balie- is onder uitdagende omstandigheden gefaciliteerd waarbij meer vragen bij het eerste contact zijn beantwoord (+12%).
- De bereikbaarheid is sterk verbeterd. De gemeente heeft diverse acties ondernomen om het terugbellen binnen strakkere servicenormen te verbeteren.
- We hebben op al onze websites de afgelopen jaren een slag qua toegankelijkheid gemaakt. Niet alleen hebben we verklaringen gepubliceerd, maar ook de toegankelijkheid is onderzocht en knelpunten worden één voor één opgelost. Inwoners die problemen ervaren met de toegankelijkheid van onze online informatie en dienstverlening, kunnen dit melden.
- De openingstijden op dinsdagavond zijn verlengd om tegemoet te komen aan behoefte van inwoners om buiten kantoortijden zaken met de gemeente te kunnen regelen. En, indien nodig, gaan we ook de donderdagavond open. Dat kan allemaal door het werken op afspraak.
- Het Inwonerspanel Barneveld is ingericht. Via dit panel is gemiddeld vier keer per jaar een ruime, representatieve groep inwoners gevraagd om mee te denken over onderwerpen als dienstverlening, biodiversiteit, Barneveld/Scherpenzeel, belastingformulieren, natuurbegraven en zo voort.
- Tot slot is het goed te noemen dat er een Groeiplan is opgesteld voor de hele interne organisatie. Dit is een plan dat voortborduurt op de Visie ‘Blij met Barneveld’ (opgesteld in 2019) en een start markeert van een schaalsprong van de ambtelijke organisatie.
- Het college heeft haar koers vastgehouden en voert een solide financieel beleid, met een mate van financiële terughoudendheid en behoedzaamheid. Daarbij zijn waardevolle voorzieningen voor onze inwoners in stand gebleven en zelfs uitgebreid.
- Tijdens de coalitieperiode is gestart met een nieuwe wijze van bezwarenafhandeling. Bij het afhandelen van bezwaarschriften wordt eerst een informele fase doorlopen. Centraal daarin staat het oplossingsgericht werken. Wat het verhaal is achter het bezwaarschrift, dat is belangrijk om boven tafel te krijgen. Samen met de bezwaarmaker wordt gekeken naar welke oplossingen er mogelijk zijn. Ook kan het zo zijn dat door het geven van uitleg over het bestreden besluit de bezwaarmaker beter begrijpt waarom de gemeente een besluit heeft genomen en zijn bezwaarschrift wil intrekken.
- Naast deze nieuwe wijze van bezwarenbehandeling hebben we in deze coalitieperiode een nieuwe Adviescommissie bezwaarschriften ingesteld: deze nieuwe Adviescommissie kent een onafhankelijke voorzitter en een onafhankelijk lid. We hebben hier positieve ervaringen mee opgedaan.
“Het werkt gemakkelijk, alle gegevens zijn al voor een groot deel ingevuld en na afloop krijg je netjes de geboorteakte toegestuurd. Super makkelijk.”
Quote inwoner (Proces: geboorte aangeven, cijfer: 9)